Technicien support (helpdesk/hotline)

Technicien support (helpdesk/hotline)

I DÉFINITION DU POSTE

Le technicien support, aussi appelé technicien helpdesk ou hotline, est l’interlocuteur privilégié des utilisateurs confrontés à des problèmes informatiques. Il assure l’assistance technique de premier niveau à distance (téléphone, messagerie, prise en main à distance) et résout les incidents liés aux logiciels, matériels, systèmes ou réseaux simples.

I ACCÈS AU MÉTIER

  • Formations recommandées :

    • Bac professionnel Systèmes Numériques

    • BTS SIO – option SISR ou SLAM

  • Niveau requis : Bac à Bac +2

  • Type de contrat : CDI, CDD, alternance, intérim, ESN

  • Bonne maîtrise des environnements Windows (poste client et suite Office)

  • Connaissances de base en réseaux et systèmes (DNS, DHCP, Active Directory)

  • Utilisation d’outils de ticketing (GLPI, OTRS, ServiceNow…)

  • Sens de l’écoute et de la communication

  • Capacité à diagnostiquer un problème à distance

  • Patience, pédagogie, gestion du stress

  • Bonnes capacités rédactionnelles (comptes-rendus d’intervention)

  • Réceptionner les appels et messages des utilisateurs

  • Identifier et diagnostiquer les incidents ou demandes

  • Apporter une solution de niveau 1 (ou escalader si besoin)

  • Suivre les tickets jusqu’à leur résolution

  • Assister les utilisateurs dans la prise en main des outils bureautiques

  • Documenter les procédures récurrentes

  • Participer à l’amélioration continue du support utilisateur

  • Débutant : entre 1 850 € et 2 100 € brut / mois

  • Expérimenté / bilingue / support niveau 2 : jusqu’à 2 500 € brut / mois

  • En freelance ou ESN : 180 à 250 € / jour

I PERSPECTIVE D’ÉVOLUTION

  • Technicien support niveau 2 / 3

  • Technicien systèmes et réseaux

  • Administrateur systèmes ou réseaux

  • Formateur informatique

  • Responsable support IT / Centre de services